Маркетинговые исследования рынка услуг

Одна из ключевых фигур на рынке услуг – это всегда потребитель. А потому его изучение при маркетинговом исследовании рынка услуг является едва ли не одной из главных задач.

Исследование потребителя — главная задача

Таким образом, первыми пунктами здесь стоят:

• изучение портрета потребителя данной услуги (в частности, даётся некая социально демографическая картина тех, на кого эта услуга направлена)
• изучение того, насколько удовлетворены потребители услугой
• каковы ожидания потребителя (возможно, как бы, по их мнению, могла быть улучшена услуга)
• доля расходов средств потребителей на эту услугу
• изучение жалоб потребителей

Уже на этом этапе происходит серьёзное исследование. Методы в данном случае избираются самые разные – от простых опросов, до проведения фокус-групп или глубинных интервью. Зависит от того, насколько полную картину потребителя хочет увидеть компания. Таким образом, изучение рынка услуг всегда идёт вровень с изучением рынка потребителей. 

Маркетинговое исследование даёт возможность увидеть общую ситуацию на рынке

Само же по себе маркетинговое исследование рынка тех или иных услуг даёт возможность компании увидеть общую ситуацию на рынке, определиться с дальнейшими стратегиями в своей деятельности, выяснить то, какие меры нужны на данном этапе, чтобы повысить эффективность услуги, наконец, для того, чтобы избавиться от ненужных коммерческих рисков.

При маркетинговом исследовании рынка услуг, как правило, делается упор на:

• оценка спроса и предложения в данном конкретном рыночном сегменте, а также, что немаловажно, изучение их динамики
• изучение каналов сбыта и распространения услуги, что позволяет выявить новые ниши для привлечения клиентов, и наконец, возможности для совершенствования
• сервис – один из ключевых этапов в исследовании, когда необходимо выяснить всё – начиная от конкурентоспособности сервиса, и заканчивая качеством его оказания со стороны персонала
• изучение ценовой политики
• исследование эффективности рекламных мероприятий, которые проводит компания

Оценка составляющих услуги

При маркетинговом исследовании специалисты, как правило, «препарируют» услугу, разбирая каждый её компонент, что иными словами называется «оценкой составляющих услуги». Как правило, большинство исследователей прибегают к методу комплексной оценки товарной системы (МКОТС), которая призвана показать критерии удовлетворённости тои или иной услугой потребителей, по сути, являющихся ключевым звеном. 

По большому счёту перед исследователями при изучении рынка услуг будут стоять такие задачи, как:

• то, насколько значимы все компоненты услуги для потребителя (нужно ли будет в дальнейшем их дополнять или нет)
• выяснить, насколько эффективна рекламная политика компании для предоставления той или иной услуги
• какие необходимо составляющие скорректировать в услуге (это напрямую зависит от изучения потребителя – и от того, насколько он удовлетворён услугой)
• составить прогнозы того, насколько будет эффективна услуга в дальнейшем при корректировке отдельных её компонентов.

Стоит отметить, что для компаний, которые занимаются поставками услуг на рынке, маркетинговые исследования могут дать поистине колоссальную информацию. Стратегия и политика компании-производителя услуг, как правило, зависит всегда от главного звена – потребителя, и, как отмечают исследователи, этот рынок всегда очень подвижен. А поэтому он всегда требует самого тщательного анализа.